こんにちわ。
最近、ヤフーショッピングで細々と販売をしておりますが、Amazonと違って手間のかかる部分が多いです。
受注処理をしたり、商品を発送したり、。。
AmazonFBAではこの辺を全部やってくれるので、全く、手間にはなりませんので、実に大きな違いです。
そして、FBAの有りがたさがわかります。
確かにAmazonの方が楽ですが、ヤフーショッピングはお客様とコミュニケーションを必要とする場合が多々あります。
これも、面倒な部分ではありますが結構、やりがいを感じたりする面も中々楽しいです。
面倒くさいとおっしゃっている人も多いですが・・・
で、そんなやり取りが必要な中、最近、発送した商品でクレームを頂いたので紹介いたします。
配送日に関してなのですが、どのネットショッピングでも遅いと言うクレームをつける方は、結構、多いのではないでしょうか。
今回のクレームは、あるお客様から注文を頂いて、配達指定日が入っていたので、その配達日を指定して発送したのですが、配達指定日の前日
「まだ、伝票が未入力で発送すらしていないのですね？ 今日、必要だった荷物が届かないのですがどうしてくれますか？」
と言うクレームを頂きました。
確かに、「きょうつく」「あすつく」サービスを提供していますので、商品は迅速に発送してはいますが、配達指定日があるものは、わざわざ、その日を指定して出荷しているので、配達指定日の前に届くわけがありません・・・
ちなみに、配送日前に届けると、配送日指定している意味が無いとクレームが来たりします。
僕的には、早く届く分には再配達すれば良いやんって思うのですが、それは、個人の思い込みでしかないようです。
今回は、
9/1日 18時30分に9/3日到着指定で注文
9/2日 21時30頃 届かないとクレーム電話
9/3日 午前中に配達完了。
9/6日 それなりに悪い評価
こんな感じです。
注文がもう少し遅い時間帯になれば、きょうつく便の選択が出来きるのですが、ヤフーショッピングのシステム上、日付が変わるまで、きょうつく便の指定が出来ません。
仕様の不備だと思いますが、そういう仕様なので致し方ありません。
その事は知っていたので、一応、指定日無しが最短到着ですってアピールはしていたのですが見て頂けなかったようです。
で、指定日がある場合、トラブル防止の為、指定日にお届けるするよう指示していますと伝えた所、「私はお届け指定日なんて入力していない、きょうつくと思った」
の一点張りでした。
自分で指定していないかも知れませんが、データ上そう出てしまっているので、逐一、あっていますか？なんて確認はしません。
配送会社へお願いして翌日の午前中に届けて貰うように手配し、なんとか間にあったようなので良かったのですが、それなりに悪い評価を頂きました。
さてさて、何が言いたいかと言うと、クレームが腹立たしいとかでは無く、
この方の仰った、「○○と思った」って部分です。
まるももそうですが、人は結構、「○○だと思った」で行動する事が多々あります。
契約書の文脈や、様々なプロセスから自分の都合の良いように解釈して思い込む。
良くあります。
この思い込みでトラブルや不愉快になる事が非常に多い。
実際、今回のクレームは、この方が初めてで、早く欲しい場合、備考欄に早く欲しいと入れれてきたり、直接メールで連絡して来てくれます。
ネット利用の場合、対面では無いため、少しでも例外的な対応が必要な場合は、直接、連絡するなりなんなりで、自分の意思が相手に伝わっているかどうかを確認する事は必須です。
自分の思っている事と、人の思っている事は、確実に違います。
自分が普通だと思っている事でも、人からみたらおかしいと思う事は沢山ありますので・・・
思い当たる節ありますよね？？笑
という事で、思い込みは止めましょう！